Ratgeber: Service-Hotlines 4 Bilder Zoom

Service-Hotlines für Caravans im Test: Der heiße Draht

Hilfe bei Notlagen versprechen die Hotlines der Zulieferer: Wie gut ist ihr Service wirklich? Wir haben Stichproben im Testfahrzeug gemacht – für Toilette, Kühlschrank und Co. Wer hilft wirklich?

Heizung, Kühlschrank, Toilette – jede dieser Komponenten ist für einen reibungslosen Urlaub unverzichtbar. Doch was ist, wenn plötzlich eine Störung auftritt? Für diesen Fall haben die Zulieferer dieser Bauteile Service-Hotlines eingerichtet, die Kunden mit Rat und Tat unterstützen sollen. Das wollten wir genau wissen und haben die Probe aufs Exempel gemacht.

Die Hotline von Truma

Die Heizung nehmen wir uns als erstes vor. Was passiert, wenn man mit einem akuten Problem bei der Hotline von Truma anruft – kann uns geholfen werden? Als Szenario denken wir uns Folgendes aus: Die Heizung zündet nicht, weil die Batterien der Zündautomatik leer sind – ein Problem, das auch am Telefon eingegrenzt werden kann.

Die Service-Mitarbeiterin von Truma möchte wissen, welches Modell wir haben – eine S-Heizung – und ob dieses eine Zündautomatik hat. Wir stellen uns natürlich unwissend. Dar­aufhin fragt sie nach, wie wir die Heizung anmachen: Regler aufdrehen und dann die Zündung drücken.

Gleich ihr erster Tipp trifft ins Schwarze: Die Batterien der Zündautomatik könnten leer sein. Ansonsten kann es noch an der Zündkerze liegen. Sie rät uns, die Batterien zu wechseln. Wenn die Heizung dann immer noch nicht zündet, sollen wir noch mal anrufen. Die Truma-Mitarbeiterin war freundlich und hat unser Problem durch geschickte Fragen innerhalb von zwei Minuten lokalisiert – Respekt.

Die Hotline von Alde

Neben den Truma-Gebläseheizungen sind auch die Warmwasserheizungen von Alde in Caravans verbreitet, daher fühlen wir auch dieser Hotline auf den Zahn. Wir behaupten, dass die Heizung nicht warm wird, diesmal ist absichtlich das Bedienpanel falsch eingestellt. Ein Techniker stellt uns ein paar Fragen und lotst uns dann durch das Menü. Er stellt fest, dass die Wohnraumtemperatur viel zu niedrig eingestellt ist – nach sieben Minuten ist das Problem behoben.

Die Hotline von Thetford

Die Toilette im Caravan steht jetzt auf dem Programm. Bei der Hotline von Thetford geben wir vor, dass die Spülung des Klos nicht geht – als Grund denken wir uns eine defekte Wasserpumpe aus.

Doch erst hängen wir über zehn Minuten in der Warteschleife. „Bitte haben Sie noch einen kleinen Moment Geduld, die Mitarbeiter sind noch im Gespräch“ – diese Ansage hören wir insgesamt 25 Mal, bis endlich jemand ans Telefon geht.

Anhand der Seriennummer, die auf einem Aufkleber im Kassettenschacht steht, findet die Mitarbeiterin heraus, welches Toilettenmodell wir haben und woher es Wasser bezieht. Ihrer Meinung nach könne unser Problem an der Sicherung liegen, wir sollen den nächsten Servicepartner aufsuchen. Wir fragen nach, ob sie uns nicht doch am Telefon helfen kann. Sie möchte daraufhin wissen, ob an der Spüle Wasser kommt – nein. Wir werden mit einem Techniker verbunden. Der tippt sofort auf eine defekte Wasserpumpe und meint, da könne er uns am Telefon nicht helfen. Das Problem wurde also erkannt, um die Reparatur oder den Austausch der Pumpe muss sich nun ein Servicepartner kümmern.

Die Hotline von Dometic

Der Kühlschrank steht auch auf unserer Stichprobenliste, und daher ist nun Dometic an der Reihe. Die Ursache unseres fingierten Problems ist eine unterbrochene Gaszufuhr, weil im Gaskasten die grünen Knöpfe des Crash-Sensors nicht ordnungsgemäß gedrückt wurden. Das hat zur Folge, dass der Kühlschrank nicht kühlt. Bei der Dometic-Hotline empfängt uns eine Bandansage: Die maximale Wartezeit beträgt 120 Sekunden, währenddessen entstehen keine Kosten. Nach 120 Sekunden werden wir aber nicht etwa mit einem Mitarbeiter verbunden, sondern mit dem Hinweis, es doch später noch einmal zu versuchen, aus der Leitung geworfen.

Erst beim dritten Versuch klappt es, ein Mitarbeiter aus dem Ersatzteile-Versand ist am Telefon. Er vermutet, dass der Brenner oder das Lüftungsgitter verschmutzt sind und die Flamme daher zu klein sei. Wir weisen ihn darauf hin, dass es ein ganz neues Fahrzeug ist. „Aber Sie wissen nicht, wie lange das schon auf dem Hof des Händlers stand. Da reicht schon eine kleine Spinne aus.“

Auch nach dezenten Hinweisen („Könnte das etwas mit den Gasflaschen zu tun haben?“) kommt er nicht auf die Lösung. Stattdessen gibt er uns die Kontaktdaten eines Servicepartners. Der sei kompetent und könne uns entweder am Telefon oder, wenn wir hinfahren, direkt vor Ort helfen. Schade, diesen Support hätten wir uns direkt von der Hotline erhofft. Unsere Erfahrungen mit den Service-Hotlines der Zulieferer waren beinahe durchgehend positiv. Die Mitarbeiter waren freundlich und hilfsbereit, ließen sich auch nicht von „dummen“ Fragen und Ungeschicklichkeiten – „Wie geht noch mal der Toilettenschacht auf?“ – aus der Ruhe bringen. Im Ernstfall ist ein schnelles Durchkommen zu einem kompetenten Service-Mitarbeiter wichtig, daher sind die kurzen Wartezeiten bei unseren Stichproben besonders erfreulich. Die Erreichbarkeit beschränkt sich aber zumeist auf Montag bis Freitag zu den üblichen Geschäftszeiten (siehe nächste Seite).

Die wichtigsten Hotlines der Zulieferer finden Sie auf Seite 2.

Report: Service-Hotlines

Autor

Foto

Ingolf Pompe, Archiv

Datum

27. Januar 2014
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