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Terminprobleme in der Caravan-Werkstatt

Keine kurzfristigen Werkstatttermine möglich

Im Frühjahr wird es eng in den Werkstätten. Jeder will vor der ersten Reise nochmal das Fahrzeug überprüfen lassen, deshalb lohnt es sich früh einen Termin auszumachen. Foto: Fotos: Bernd Thissen 13 Bilder

Vor der ersten Tour noch schnell in die Wohnwagenwerkstatt. Klingt einfach, ist aber im Frühjahr mit Terminproblemen verbunden. Wir haben uns hinter den Kulissen eines Servicebetriebs umgesehen.

14.06.2017 Ulrich Kohstall

Der Hof quillt scheinbar über vor Wohnwagen und Wohmobilen, aber ein Transporter braucht unbedingt noch Platz. Er bringt eine komplette Seitenwand für ein Alkovenmobil. Die muss erst einmal sorgfältig in eine geschützte Hallenecke bugsiert werden. Heute stehen keine so umfangreichen Reparaturen wie ein Wandaustausch auf dem Programm. Dafür wäre auch keine Zeit. Wir befinden uns in einer Wohnwagenwerkstatt zur Frühlingshochsaison. 

Werkstatttermine für Wohnwagen schwer zu finden

Mit schöner Regelmäßigkeit erreichen die Redaktion Leserbriefe mit Schilderungen, wie schwierig es sei, ausgerechnet dann einen Werkstatttermin zu bekommen, wenn es am nötigsten ist, nämlich vor der ersten großen Tour. 

Woran liegt das? Sind solche Probleme vermeidbar? Um Antworten zu finden, wollen wir bei einem Händler hinter die Kulissen sehen. Unter mehr als 500 Betrieben in Deutschland haben wir nicht ganz zufällig die Werkstatt von Kai Dhonau gewählt: Der 47-Jährige ist seit über vier Jahren Präsident des Händlerverbands DCHV, im Hauptberuf jedoch Chef eines Betriebs, der als durchaus typisch für die Branche gelten kann. Das Hymer-Zentrum B1 in Mülheim an der Ruhr ist weder ein pompöser Glaspalast noch ein simpler Kiesplatz. Es hat lange familiäre Tradition und setzt eher auf Ruhrpott-Charme als Designer-Einrichtung. Hier wird gearbeitet. 

An der Fahrzeugannahme für die Werkstatt sitzen zwei Service-Mitarbeiter, die abwechselnd Kunden persönlich und am Telefon begrüßen. Sobald die Tage wärmer werden und Ostern vor der Tür steht, klingeln die Apparate hier oft bis zu 100 Mal am Tag. Routiniert und geduldig erklären die Profis, was zu tun ist, wenn das gerade eingefüllte Frischwasser gleich wieder abläuft, sich die Wasserpumpe nicht mehr abstellen lässt oder die Elektrik streikt. Vieles lässt sich am Telefon klären, aber immer wieder geht es um Werkstatttermine – und dann wird es spannend. Eigentlich, so erklärt man uns, sei die Werkstatt in den kommenden zehn Wochen ausgebucht. Das zeigen die prall gefüllten Spalten der großen Übersicht am Computer. Wer vor den Osterferien anfragt, muss sich auf Mitte Juni vertrösten lassen. Das erinnert fast schon an die Terminvergabe für Kassenpatienten beim Facharzt. 

Notfälle bekommen Sondertermin

Doch es gibt hier wie dort einen kleinen Puffer für echte Notfälle – zu denen nicht unbedingt die defekte TV-Anlage gehört. Außerdem, so lässt man durchblicken, können einige Anrufer dann doch mit einer Behandlung wie Privatpatienten rechnen. Für eigene Kunden, also all jene, die ihr Fahrzeug vor Ort gekauft haben, bemüht sich das Team um einen möglichst frühen Termin. 

Ein paar Schritte weiter in der Werkstatthalle sehen wir einen solchen Fall. Die Motorradbühne am kürzlich ausgelieferten Integrierten lässt sich nicht richtig ausziehen. Da sollte schnelle Abhilfe möglich sein. Drumherum stehen zehn weitere Wohnmobile und Caravans mit oft langfristig geplanten Terminen. Hier wird eine Solaranlage nachgerüstet, dort ein Dachlüfter und eine Garagenklappe ausgetauscht, weiter hinten eine Caravan-Bremse auf modernste Technik umgerüstet. Sobald ein Fall erledigt ist, muss immer wieder umgeparkt werden. Das zentimetergenaue Rangieren auf dem Hof, wo gleichzeitig Fahrzeuge für die Auslieferung vorbereitet werden, erfordert fast ebenso viel Routine wie die höchst unterschiedlichen Reparaturen selbst. 

Dass ein Zeitpuffer für die Werkstatt kein Luxus, sondern zwingend nötig ist, bemerkt man schnell, wenn Praktiker ins Plaudern kommen. Da passiert es etwa, dass ein Mechaniker erst einmal eine prall gefüllte Heckgarage ausräumen muss, bevor er sich an seine eigentliche Arbeit machen kann. Außerdem kommt bei der telefonischen Vorbesprechung nicht immer alles auf den Tisch. Wer dann zur Dichtigkeitskontrolle erscheint, aber noch eben den tropfenden Wasserhahn austauschen lassen will, riskiert, mit dem defekten Hahn wieder nach Hause zu fahren. Ärgerlich für beide Seiten, aber kaum zu verhindern, wenn der Puffer vor den Ferien irgendwann nicht mehr ausreicht. 

Damit wäre auch gleich die Frage beantwortet, ob man nicht besser vorbeikommt, statt zu telefonieren. Abgesehen von den erwähnten echten Notfällen darf man bei einem spontanen Werkstattbesuch im Frühjahr kaum auf schnelle Hilfeleistung hoffen – vor allem nicht am Montagmorgen. 

Termine vorausschauend vereinbaren 

Selbst in der zweiten Jahreshälfte, wenn sich die Terminvergabe entspannt, meldet man sich besser vorher an. Die frühere Winterruhe kennt man in Mülheim seit Jahren nicht mehr. Die Anzahl der Schneetage nimmt ab, die der Freizeitfahrzeuge steigt und viele Kunden sind nicht nur im Sommer unterwegs. Nicht zuletzt gilt es in der Werkstatt, irgendwann Überstunden abzubauen und an den Schulungen der Hersteller und Zulieferer teilzunehmen. Die immer komplexere Technik verlangt ständige Weiterbildung. An diesem Tag wird über eine neue Klebenorm diskutiert. Das klingt für Kunden nicht weiter dramatisch, wird aber wohl für zusätzliche Lehrgänge sorgen.

Ein weiteres Argument für die frühzeitige Terminplanung: Ersatzteile, die für die meisten Reparaturen nötig sind. Ein Traditionsbetrieb wie das Hymer-Zentrum Dhonau hat die wichtigsten Verschleißartikelvorrätig und selbst eine eigene Schreinerei, schließlich wurden in den Hallen einst sogar Caravans gebaut. Heute weiß man aber, dass es angesichts ausufernder Baureihendiversität und häufiger Modellwechsel kaum noch möglich ist, immer Ersatz im Lager zu haben. 

Umso mehr schätzt man die digitalen Teilekataloge des Herstellers, mit denen erfahrene Mitarbeiter nach dem passenden Teil fahnden. Bei sehr al-ten Fahrzeugen kommt sogar manchmal noch ein Microfiche-Lesegerät zum Einsatz. Die Erfolgsquote, so sagt man uns, liegt auch für Oldies hoch. Problematisch wird es erst, wenn beispielsweise ein Fenster- oder Türenlieferant längst vom Markt verschwunden ist. Dann ist Fingerspitzengefühl gefragt, um ein möglichst ähnliches Teil zu finden und eventuell anzupassen. 

Wenn Ersatz lieferbar ist – also nicht eigens nachgefertigt werden muss wie etwa eine ganze Seitenwand –, kommt das Teil in den regulären Versand des Herstellers, der einmal pro Woche beim Händler eintrifft. Schneller geht es mit dem Expressversand bis zum nächsten Tag. Der prompte Service macht sich aber auch auf der Rechnung bemerkbar. 

Apropos Rechnung: Nicht zuletzt bei diesem Thema ist eine gute Kommunikation zwischen Kunde und Händler gefragt. Wir sehen in der Werkstatt, wie ein defektes Fensterrollo samt Innenrahmen ausgetauscht wird. Wäre eine Reparatur hier nicht günstiger? Ja, bestätigt man uns. In diesem Fall würde aber dennoch ein gewisser Arbeitsaufwand anfallen, ohne dass man auf das Ergebnis eine Garantie geben könnte. Letztlich entschied sich der Kunde für die Kompletterneuerung inklusive Gewährleistung. Die Herstellergarantie ist in diesem Fall längst abgelaufen. 

Die Werkstattprofis berichten aber auch, dass selbst während der gesetzlichen Gewährleistungsfrist des Herstellers die Abwicklung nicht immer so eindeutig ist, wie sich Kunden das vorstellen. Selbstverständlich übernimmt man in Mülheim Garantiereparaturen für die vertretenen Marken. Doch wurde nicht jedes beanstandete Teil im Werk eingebaut. Zurückhaltender wird die Werkstatt, wenn ein anderer Händler die Nachrüstung vorgenommen hat. Da kann dann auch während der Garantiezeit mal eine Rechnung gestellt werden, die erst nach Prüfung durch den Zubehörhersteller oder Händler übernommen wird. 

Kein Problem im Fall der anfangs erwähnten Motorradbühne, die im eigenen Betrieb montiert wurde. Inzwischen hat sich rund um den klemmenden Auszug ein kleines Grüppchen gebildet. Der Kunde, der auf die Reparatur wartet, ist inzwischen ebenso dabei wie der Chef des Hauses. Am frühen Nachmittag hat man auch dieses Problem gelöst. Nicht so schnell wie geplant – aber was lässt sich in der hektischen Werkstatthochsaison schon wirklich planen. 

5 Tipps gegen Werkstattstress

  1. Achten Sie beim Fahrzeugkauf auf eine möglichst geringe Entfernung der Reparaturwerkstatt zu Ihrem Wohnort.
  2. Planen Sie weniger drängende Termine wie Nachrüstungen oder die Dichtigkeitsprüfung in den Wintermonaten ein. 
  3. Melden Sie sich auch bei dringenden Reparaturen vorher telefonisch an und legen Sie die Fahrzeugunterlagen bereit. 
  4. Sprechen Sie schon im Vorfeld sämtliche notwendigen Arbeiten an, damit Zeitfenster und Ersatzteilbestellung geplant werden können. 
  5. Wenden Sie sich mit allen Garantiearbeiten möglichst an den Händler, der Ihnen das Wohnmobil verkauft hat. 

Hinweise vom Händlerverband 

Das Kürzel DCHV steht für den Deutschen Caravaning Handels-Verband. Werkstattkunden können es in engagierten Betrieben entdecken. Entsprechende Tafeln weisen auf die DCHV-Mitgliedschaft und erfolgreiche Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter hin. Der DCHV lädt außerdem einmal im Jahr zum großen Händlerwettbewerb ein. Die Preisträger können sich anschließend für drei Jahre mit Auszeichnungen in Bronze und Silber oder mit dem "Goldenen C" schmücken. Deutschlandweit sind etwa 250 Händler Mitglied im Verband. Wer wissen will, wo sich der nächstgelegene DCHV-Betrieb befindet, kann auf der Homepage (www.dchv.de) unter "Mitgliedsbetriebe" auf einer interaktiven Karte suchen. 

Umfrage: Ersatzteilversorgung

Welche Erfahrungen haben Sie mit Ersatzteilen für Ihren Wohnwagen gemacht? Hat die Belieferung prompt und nach Ihren Wünschen funktioniert? Auf unserer Homepage haben wir einen kleinen Fragebogen dazu vorbereitet. Dort können Sie die Ersatzteilversorgung bewerten und über Ihre Erfahrungen berichten. Gehen sie einfach auf die Seite www.caravaning.de/ersatzteile_2017 und beantworten sie die Fragen. In einer der kommenden Ausgaben werden wir über das Thema berichten. 

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Dieser Artikel stammt aus diesem Heft
CAR 04/17
Heft 06 / 2017 9. Mai 2017 Heftinhalt anzeigen
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